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正文 发布时间:2019-11-08

清镇农商行:建快投处理机制 提升客户满意感


  本报讯(邓 洪)为进一步提升服务质量,清镇农商行通过完善投诉处理制度、限期核查回复、拓展客户投诉渠道、主动了解客户需求等,建立起了监督投诉快速处理机制,提升了客户满意感。

  完善投诉处理监督制度。制订投诉认定及处理实施细则,明确核查认定、责任处理等内容,加大投诉处理力度;明确专人每周回放远程监控录像,检查营业网点员工服务流程是否规范、是否使用文明用语、是否做到微笑服务,以及工作期间是否玩手机、做与工作无关的事项等。

  明确责任限期核查回复。对接到的投诉快速处理,一是明确核查责任,接到投诉后纪检监察室负责组织对投诉核查,其他业务部室配合;二是限期核查回复,以制度固化核查和回复时间,一般的投诉必须在3个工作日内核查并回复客户,因情况复杂需要延期的,经分管领导审批,并告知客户进度,今年以来,客户投诉核查处理率100%,通过回访客户满意率100%。

  拓展客户投诉渠道。将纪检监察室监督投诉电话印制在诚信农户匾牌上,每建档评定一户就安装一户,实现监督投诉电话入户;将投诉电话和96688服务电话在25个网点营业大厅醒目位置公布,方面客户反映问题;另外还安装25个监督投诉箱,同时公布监督投诉电子邮箱、电话;在总行楼梯间无监控区域安装投诉举报箱,让投诉举报人放心投诉举报。

  主动了解客户需求。今年6月以来,纪检监察室对借款客户电话回访,了解网点服务情况,服务客户过程中是否做到态度热情,是否存在吃拿卡要等行为,截至9月末,已经回访312户,客户反映良好。